Online-Kunden des größten Schweizer Detailhandelsunternehmens Migros können sich ihre Liefertermine noch während der Bestellung unter bis zu 60 Vorschlägen aussuchen. Dafür nutzt die Migros-Verteilbetrieb AG, kurz MVB AG, seit 2019 das TMS Enterprise und die Optimierungsfunktion von FleetGO (ehemals PraCar und PraOpt von Wanko). Die Migros-Gruppe ist mit ihren knapp 900 Filialen das größte Detailhandelsunternehmen der Schweiz und befindet sich im Besitz von 10 Genossenschaften.
Vom Kühlschrank über die Waschmaschine bis hin zum Sofa: Wer den Heimlieferdienst der Migros beauftragt, lässt sich in der Regel sperrige Güter ins Haus bringen. Dabei endet der Service nicht schon an der Bordsteinkante, sondern beinhaltet oft auch den fachgerechten Aufbau und die Installation. Gerade die zusätzlichen Dienstleistungen lassen sich zeitlich nur schwer kalkulieren, was die Tourenplanung deutlich erschwert.
„Wanko (jetzt FleetGO) reagiert sehr schnell auf unsere Anforderungen und wir haben das Gefühl, auf Augenhöhe miteinander diskutieren zu können.“
Jan Wolter | IT-Projektleiter, Migros Verteilbetrieb AG
100.000 Aufträge pro Jahr
Vor diesem Hintergrund hat die MVB AG die Tourenplanung für die rund 100.000 Aufträge pro Jahr gemeinsam mit der FleetGO (ehemals Wanko) digitalisiert und optimiert. Online-Kunden können bereits wenige Stunden nach dem Bestellvorgang eine Auswahl aus bis zu 60 Lieferterminen treffen, die verbindlich gebucht werden können. Die Lösung basiert auf dem TMS Enterprise und der Optimierungsfunktion von FleetGO (ehemals Tourenplanungssytem PraCar und dem Zusatzmodul PraOpt). Dabei handelt es sich um einen Optimierungsserver, der ununterbrochen die bereits vorhandenen und die künftigen Touren berechnet. Die Transportaufträge der MVB AG werden zuvor via Schnittstelle direkt aus SAP an PraCar* übertragen, wo die optimale Tour berechnet wird.
Durch die weitgehende Automatisierung des Planungs- und Avisierungsprozesses werden die Mitarbeitenden der MVB spürbar entlastet. Dank PraOpt* wird die Terminvereinbarung mit dem Kunden nun dreimal so schnell abgewickelt als zuvor. Dazu kommt eine erhebliche Reduktion des personellen Aufwands für die MVB AG.
Kundenfreundlicher Prozess
Ziel der MVB war, dass die Onlineabwicklung der Avisierung von Kundenaufträgen im B2C-Bereich einen Anteil von mindesten 50 Prozent erreicht. Der Prozess ist kundenfreundlich und leicht verständlich: Der Kunde bestellt seine Waren und erhält anschließend einen Link per SMS oder E-Mail, mit dem er eine Überweisung an den Onlineshop der Fachmärkte tätigt. Dort kann er sein gewünschtes Lieferdatum auswählen, an dem er die Ware erhalten möchte. Die Avisierung erfolgt per SMS. Sogar die besonders umfangreichen Montageaufträge lassen sich inzwischen digital mit PraOpt (Optimierungsfunktion von FleetGO) abbilden. Dazu gehört zum Beispiel die Entsorgung alter Geräte oder die Wandmontage von Fernsehern. Solche Aufträge erfordern bislang noch zwingend eine telefonische Absprache mit einem Disponenten.
Rund 75 Prozent der Kunden können an dem Online-Verfahren teilnehmen. 50 Prozent davon wählen innerhalb einer Stunde nach Bestellung einen Liefertermin aus. Weitere 30 Prozent der Kunden reagieren innerhalb von 24 Stunden. Diejenigen, die keinen Liefertermin festlegen, erhalten Erinnerungen per SMS oder E-Mail. Wenn die Kontaktaufnahme auch nach drei Erinnerungen noch nicht stattfand, werden die entsprechenden Kunden persönlich von der Disposition kontaktiert, um einen Termin zu vereinbaren. Dieser Aufwand ist jedoch nur noch bei weniger als 0,5 Prozent der Kunden notwendig, die an der automatischen Avisierung teilnehmen können. Mehr als 99,5 Prozent der Endkunden wird demnach vollautomatisch abgewickelt.
„Durch Corona hatten wir plötzlich die zehnfache Menge an Aufträgen. Dieses Volumen hätten wir ohne die automatisierte Avisierung unmöglich schaffen können“
Jan Wolter | IT-Projektleiter, Migros Verteilbetrieb AG
Zehnfache Auftragsmenge
Rechtzeitig und noch vor Beginn der Corona-Krise und des ersten Lockdowns in der Schweiz war die Lösung an den Start gegangenen. „Durch Corona hatten wir plötzlich die zehnfache Menge an Aufträgen. Dieses Volumen hätten wir ohne die automatisierte Avisierung unmöglich schaffen können“, berichtet IT-Projektleiter Jan Wolter von der Migros Verteilbetrieb AG.
Nach der erfolgreichen Einführung der Lösung hatten Wolter und sein Team bereits die ersten Verbesserungen auf dem Schirm: Im nächsten Schritt wurden im Rahmen einer Masterarbeit in Kooperation mit der Fachhochschule Nordwestschweiz die Lieferzeiten der Aufträge präzisiert. Die Basis bildete ein künstliches neurales Netz (ANN), das zunächst mit rund 80.000 Auslieferungen von PraCar (jetzt TMS Enterprise von FleetGO) gefüllt wurde. Die anschließende Analyse umfasste 20.000 Faktoren, wie zum Beispiel die Aufbauzeit für einen Fernseher mit Satellitenanschluss. „Der berechnete Algorithmus ist mit Hilfe dieser Daten in der Lage, die genauen Liefer- und Servicezeiten der Kundenaufträge mit einer Abweichung von wenigen Minuten vorherzusagen“, erklärt Wolter.
„Der berechnete Algorithmus ist mit Hilfe dieser Daten in der Lage, die genauen Liefer- und Servicezeiten der Kundenaufträge mit einer Abweichung von wenigen Minuten vorherzusagen“
Jan Wolter | IT-Projektleiter, Migros Verteilbetrieb AG
Weitere Entlastungen geplant
In Zukunft soll das System immer weiter verfeinert werden. Geplant ist, dem Kunden nicht nur tagesgenaue, sondern halbtagesgenaue Terminvorschläge anzubieten. Den weiteren Projektschritten sieht Jan Wolter gelassen entgegen, denn mit der bisherigen Kooperation mit Wanko (jetzt FleetGO) ist der Fachspezialist für IT-Solutions sehr zufrieden. „Wanko* reagiert sehr schnell auf unsere Anforderungen und wir haben das Gefühl, auf Augenhöhe miteinander diskutieren zu können.“
